C'EST À MOI QUE VOUS ME PARLEZ ? LES BOTTES DE DISCUSSION NE SONT PEUT-ÊTRE PAS ENCORE DISPONIBLES.

La science-fiction a connu des résultats mitigés en matière de prédiction de l'avenir. Star Trek avait plus ou moins prédit l'existence du smartphone, et Jules Verne avait vu juste à plusieurs reprises avec le sous-marin, l'hélicoptère et l'alunissage (même si son esthétique steampunk laissait présager que votre ordinateur portable serait probablement doté d'une cheminée).

Mais récemment, nous avons vraiment raté le coche. Nous ne déverrouillons nos téléphones que depuis peu grâce à la reconnaissance faciale, nous n'avons encore envoyé aucun touriste dans l'espace et nous attendons toujours nos hoverboards, nos jetpacks et nos voitures volantes (les « voitures volantes » qui font le buzz actuellement donnent l'impression que personne n'avait jamais imaginé qu'une hélice à hauteur de tête puisse être dangereuse).

Comme si nous n'avions pas assez de raisons de nous lamenter, une autre déception de la science-fiction a frappé à notre porte mi-2016 : le chatbot. Cette fois, ce sont les milliardaires de la Silicon Valley, et non les scénaristes de séries télévisées, qui ont fait les promesses, ce qui a attiré l'attention des consommateurs.

Au lieu d'inaugurer une nouvelle ère en simulant l'exaltation d'une conversation passionnante (qu'elle soit orale ou écrite), ils n'ont fait que reproduire la déception d'une soirée du Nouvel An : on s'était mis sur son trente-et-un pour une nuit d'aventure, pour finalement finir en larmes dans la salle de bain.

Fiction - 2018 : Une odyssée de chatbots

Un avenir radieux nous attendait, à portée de chatbot ! 2018 était censée être l'âge d'or des chatbots : voici à quoi cela aurait dû ressembler.

Le test de Turing passé, nos matins auraient commencé par une voix bienveillante nous souhaitant la bienvenue (le ton précis étant adapté à notre historique de recherche). Si nos cheveux étaient en mauvais état, on lui aurait demandé de prendre rendez-vous chez le coiffeur. Elle aurait pris la réservation et l'aurait ajoutée à notre agenda (en prévoyant le temps de marcher depuis le déjeuner qu'elle nous avait réservé la veille).

Au travail, vous seriez plus productif après avoir accueilli nos maîtres chatbots, avec Kelly, le chatbot du service client, aux commandes. Elle ne prendrait aucune pause et n'attendrait aucune augmentation. Elle enverrait même des fleurs à votre mère, mais vous rappellerait de vous en attribuer le mérite.

La Réalité - Épisode 1 : La Menace des Chatbots

Malgré des années de battage médiatique et un budget gonflé par les capitaux-risqueurs, la réalité des chatbots nous a frappés de plein fouet.

Certes, c'est peut-être un peu injuste envers les chatbots. Mais Ben Boyter affirme que la plupart n'ont pas été à la hauteur des attentes.

« Je trouve la plupart des chatbots assez stupides », déclare Boyter.

« L'expérience est tellement mauvaise qu'une page web bien conçue pourrait obtenir le même résultat, pour un coût et une frustration bien moindres. »

On nous avait promis que les chatbots seraient la prochaine révolution technologique, remplaçant les équipes commerciales, les applications et les sites web. Mais au lieu d'iRobot, nous avons eu iNobot.

Voici quelques raisons à cela.

Les chatbots ne sont pas assez différents.

Lorsque les ordinateurs sont passés de la saisie textuelle aux interfaces graphiques (ou IUG, ces jolies images cliquables), la façon dont les humains interagissent avec les ordinateurs a fondamentalement changé.

Nous sommes des êtres visuels, et visualiser nos options correspond à notre façon de travailler. Pour résoudre un problème simple, les IUG ont rendu les ordinateurs au moins dix fois plus faciles à utiliser.

Les chatbots n'offrent pas encore la même valeur ajoutée. Comme l'explique Ben, les chatbots ne sont généralement qu'une alternative aux moteurs de recherche. Une alternative moins performante, souvent.

« Les chatbots vous incitent généralement à suivre un schéma précis d'actions à entreprendre. Un bon moteur de recherche reste la meilleure option », affirme Ben.

« Au moins, si je cherche la mauvaise chose, je n'aurai aucun résultat au lieu d'un simple "Je ne comprends pas". Ou alors, j'obtiendrai une page de résultats à parcourir. Il y a tout simplement plus d'informations, ce qui me permet d'atteindre mes objectifs plus rapidement. Vu l'avance considérable des moteurs de recherche sur les chatbots, je pense que c'est un bien meilleur cas d'utilisation pour tous les chatbots que j'ai vus jusqu'à présent. »

Les chatbots n'ont pas progressé assez vite.

Il existe peut-être une dimension parallèle où les chatbots ont été à la hauteur des attentes. Là-bas, ils se sont suffisamment améliorés rapidement pour être réellement utiles, même si ce n'était que pour quelques tâches basiques.

Mais Ben affirme que notre univers n'a pas eu cette chance, du moins pas encore.

« Le plus décevant, c'est que les chatbots se résument souvent à un simple diagramme de flux avec une interface utilisateur horrible », déplore-t-il.

« C’est frustrant pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec l’informatique ; vous devriez voir mon père taper ses questions à deux doigts ! C’est aussi agaçant pour ceux qui travaillent dans l’informatique, car on sait que c’est une perte de temps.

« Franchement, certains robots ne gèrent même pas les fautes d’orthographe. Alors comment vont-ils s’en sortir avec l’argot ou les questions techniques ? La technologie n’est tout simplement pas au point. »

Retour vers le futur : Y aura-t-il une suite pour les chatbots ?

Les chatbots ne sont pas encore voués à disparaître comme le Betamax ou les Google Glass. Le succès initial des assistants vocaux tels qu’Amazon Alexa et Google Home, qui sont essentiellement des chatbots vocaux, a prouvé aux consommateurs et aux développeurs leur potentiel.

Pour qu’un chatbot soit utile, il doit offrir plus qu’une page web, une recherche ou une application ; il doit au moins proposer une expérience différente. Le traitement automatique du langage naturel doit également être suffisamment performant pour ne pas frustrer les utilisateurs avant de résoudre leur problème.

L’apprentissage automatique sera un atout précieux. Au lieu de créer des chatbots basés sur des organigrammes basiques, les développeurs devront concevoir des bots capables d’utiliser les interactions des utilisateurs pour s’améliorer.

Mais la véritable révolution résidera dans la personnalisation. Un bot qui répond à une question, c’est bien, mais pour être aussi révolutionnaires qu’une interface graphique, les chatbots doivent anticiper vos besoins avant même que vous ne les exprimiez.

Les chatbots pourraient encore tarder à se développer dans le cycle de vie du produit, de l’idée à l’innovation. Ils pourraient donc encore véritablement changer la donne.

Ce serait le premier contact de la plupart des consommateurs avec une intelligence artificielle avancée. Et c'est là que réside une part importante du potentiel de notre société pour l'avenir.

À moins que ce ne soit Skynet.