GRANDE BANQUE AUSTRALIENNE
Lancement d'une grande banque australienne dans le secteur de la fintech
Repenser entièrement les services bancaires aux PME
Kablamo s'est associé à l'une des quatre plus grandes banques australiennes pour concevoir et développer une plateforme numérique native du cloud destinée aux PME. Pendant plus de 12 mois, l'équipe a mené plus de 500 entretiens utilisateurs, 200 heures de tests et a déployé la première charge de travail en production de la banque sur AWS.
“The bank didn't just want to improve the SME experience - it wanted to re-imagine it.”
Big Four Bank, SME Digital Platform
Le défi
Une grande banque australienne a identifié les petites et moyennes entreprises (PME) comme l'un des segments les moins bien accompagnés de sa clientèle. Bien que représentant une part importante de l'économie, les clients PME bénéficiaient de produits et services initialement conçus pour les particuliers ou les grandes entreprises, deux segments inadaptés à leur fonctionnement. La banque a reconnu la nécessité d'un produit numérique performant, spécifiquement adapté aux besoins des PME. Disposant de pôles d'innovation et d'un accès à d'immenses données internes et externes, elle ne souhaitait pas se contenter d'améliorer l'expérience PME ; elle voulait la repenser entièrement et recherchait un partenaire capable de piloter une innovation inédite à l'échelle mondiale.
L'objectif était de repenser entièrement l'expérience bancaire des PME grâce aux données, au machine learning et à l'infrastructure cloud. La banque avait besoin d'une plateforme cloud native de nouvelle génération, axée sur une infrastructure sécurisée, une intégration aisée avec ses partenaires et des capacités d'analyse de données intelligentes grâce au machine learning. Les dirigeants de petites entreprises manquent généralement de temps et de ressources pour gérer des processus financiers complexes ; la plateforme devait donc simplifier leurs démarches et fournir des informations pertinentes de manière proactive, sans que les utilisateurs aient à les rechercher. Ce projet, l'une des premières charges de travail en production de la banque avec des données clients déployées en toute sécurité sur AWS, a servi de modèle pour sa stratégie globale d'adoption du cloud.
L'approche
Kablamo a lancé un programme de consultation approfondie afin de cerner précisément les besoins des PME. Durant les deux années de collaboration, l'équipe a mené plus de 200 heures de tests utilisateurs. Cette étude a combiné méthodes quantitatives et qualitatives pour dresser un tableau complet des besoins réels des dirigeants de petites entreprises vis-à-vis de leur banque. Les entretiens ont porté sur la compréhension de leurs processus financiers quotidiens : suivi des factures, gestion de la trésorerie, rapprochement bancaire et prise de décisions en matière de financement et de croissance.
Contrairement aux agences de design traditionnelles, Kablamo n'a pas laissé la recherche utilisateur freiner le développement de composants de solution réutilisables et flexibles. Les principes du produit ont été définis dès le départ : Intégrer, Simplifier, Automatiser. Deux semaines après le lancement du projet, l'équipe disposait d'une page d'accueil client fonctionnelle sur AWS, d'animations et d'une maquette de marque. L'une des conclusions tirées du processus de conception a été qu'un composant d'IA trop performant risquait de perturber l'utilisateur final, ce qui a conduit à un calibrage précis des capacités d'apprentissage automatique. L'équipe a compris que les recommandations devaient être transparentes, expliquant à l'utilisateur la raison d'une suggestion plutôt que de présenter des conclusions hors contexte.
Parallèlement aux tests utilisateurs, Kablamo a collaboré avec la banque pour concevoir et développer une plateforme numérique cloud native dédiée aux PME. Cette plateforme a intégré d'importants volumes de données PME afin d'en extraire des informations et des recommandations. L'infrastructure AWS sécurisée a été conçue dès le départ pour répondre aux exigences de conformité de la banque, avec le chiffrement de toutes les données en transit et au repos, des contrôles d'accès basés sur l'identité et une surveillance continue. L'approche comprenait :
Plus de 200 heures d'entretiens utilisateurs, combinées à un développement produit rapide sur une période de deux ans.
Plateforme de données intelligente dotée de capacités d'apprentissage automatique pour des analyses basées sur les données.
Infrastructure cloud sécurisée déployée sur AWS, l'une des premières charges de travail en production pour la banque.
Tests UX pour optimiser les résultats et les recommandations des algorithmes.
Intégration comptable connectant la plateforme aux outils financiers existants utilisés par les petites entreprises.
Les résultats
La plateforme a fait l'objet d'un projet pilote fermé moins d'un an après son lancement. Ce projet pilote de trois mois a été mené auprès de 10 clients réels, utilisant leurs données bancaires réelles. Les fonctionnalités développées comprenaient une solution comptable, des options de financement, l'intégration d'un fournisseur de services applicatifs (ASP), ainsi que des rappels et alertes de factures. Plus de 500 entretiens utilisateurs ont été réalisés et 200 heures de tests utilisateurs ont été effectuées tout au long du projet.
Il s'agissait de l'une des premières charges de travail de production de la banque, incluant des données clients, déployée de manière sécurisée sur AWS. Ce déploiement a marqué une étape majeure pour la banque, lui permettant d'adopter le cloud, l'agilité et de se préparer à l'avenir. Le projet pilote a confirmé que les clients PME ont réagi positivement à l'intégration proactive d'informations basées sur les données directement dans leur expérience bancaire, leur évitant ainsi de devoir rechercher ces informations via des outils de reporting distincts. Les composants d'apprentissage automatique ont fourni des recommandations pertinentes tout en restant suffisamment transparents pour que les utilisateurs puissent leur faire confiance et agir en conséquence. Le déploiement sécurisé sur AWS a établi des modèles et une gouvernance que la banque a pu appliquer à ses futures charges de travail cloud au sein de son portefeuille technologique plus large.
Avoir hâte de
La plateforme a généré une nouvelle valeur ajoutée pour les clients grâce à une plateforme de données intelligente exploitant l'apprentissage automatique et une expérience client optimale. Cette expérience a démontré qu'une recherche utilisateur approfondie et un développement produit rapide peuvent être menés de front sans que l'un n'entrave l'autre.
L'approche consistant à mener une étude utilisateur approfondie en parallèle d'un développement produit rapide a démontré qu'une banque pouvait concevoir et tester de nouveaux produits numériques à la vitesse d'une start-up, tout en respectant les exigences rigoureuses de sécurité et de conformité attendues d'une grande institution financière. Ce projet a établi un modèle pour l'innovation de produits numériques dans les grandes banques : combiner une connaissance approfondie du domaine (grâce à des centaines d'heures d'études directes auprès des clients) avec une exécution technique rapide (via une architecture native du cloud et des composants réutilisables). Les modèles établis lors de ce projet, notamment en matière de déploiement sécurisé sur AWS et d'analyse des données clients par apprentissage automatique, sont devenus des architectures de référence pour les initiatives numériques ultérieures de la banque. Pour Kablamo, ce projet a démontré l'importance de considérer la recherche utilisateur non pas comme une phase précédant l'ingénierie, mais comme un processus continu qui façonne le produit tout au long de son cycle de développement.
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