SURMONTER LE SYNDROME DE STOCKHOLM DU CLIENT

Kablamo innove en Australie en concevant et en fournissant des produits numériques de qualité sous forme de service. Cela ne devrait pas être exceptionnel, mais nos clients n'ont pas l'habitude d'obtenir exactement ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

Parfois, exceller dans un secteur à la mauvaise réputation peut s'avérer un fardeau, en raison de ce que j'appelle le syndrome de Stockholm du client.

Les cabinets de conseil promettent la transformation numérique depuis des années sans parvenir à la concrétiser ; notre efficacité est donc une nouveauté pour beaucoup. Kablamo est une société d'ingénierie de produits numériques qui conçoit des logiciels performants à partir d'ensembles de données complexes. Nous fournissons systématiquement à nos clients exactement ce dont ils ont besoin, dans les délais et le budget impartis.

Si cette situation devrait être idéale pour atteindre nos objectifs et conquérir de nouveaux clients, nous devons veiller à éviter un véritable rejet d'organe.

Le rejet d'organe survient lorsque le tissu transplanté est rejeté par le système immunitaire du receveur, entraînant sa destruction. Malgré les efforts considérables des donneurs et des médecins, le corps rejette ce qui lui est pourtant bénéfique, et les conséquences peuvent être tragiques.

Les enjeux sont peut-être moindres dans le monde de l'entreprise, mais les risques n'en sont pas moins réels. Lorsque votre entreprise surpasse largement les attentes de votre client, ce dernier peut avoir l'impression que c'est trop beau pour être vrai.

Par réflexe, les clients peuvent se sentir obligés d'adopter des mesures malavisées. Dans notre secteur, cela peut se traduire par un retour aux anciennes pratiques et politiques de gestion des fournisseurs, à leur propre détriment comme au nôtre.

Cela peut impliquer l'ajout de fournisseurs supplémentaires pour « créer une certaine concurrence », l'introduction d'une multitude de clauses juridiques excessivement contraignantes, ou encore la mise en place de solutions d'assurance et de techniques de prévention des risques sur mesure ; autant de mesures inutiles ou qui ne servent qu'à gérer les relations médiocres qu'ils entretiennent déjà avec leurs fournisseurs.

Ce n'est évidemment pas la faute du client. Il est prisonnier de prestataires de services peu performants depuis des années, un sentiment que nous connaissons tous. À l'instar des personnes atteintes du syndrome de Stockholm, il développe des mécanismes de défense pour survivre.

La solution consiste à faire comprendre au client que, grâce à votre produit ou service, il est désormais libéré de fournisseurs peu performants. Le tout, sans paraître insistant, ce qui pourrait déclencher chez le client le syndrome de Stockholm.

Cela dit, il n'existe pas de solution miracle à ce problème. C'est un problème humain, et les personnes sont votre meilleur atout pour le résoudre. Chez Kablamo, notre équipe dirigeante a bâti sa carrière sur la gestion de ce type de situations, et nous continuerons à défendre nos intérêts. Non seulement les nôtres, mais aussi l'avenir de nos clients.