Repenser l'accès numérique

Le Défi

Cape York Partnership (CYP) est une organisation autochtone créée pour soutenir les populations autochtones du Cap York. En 2005, CYP a élaboré le Programme du Cap York, un cadre permettant aux membres des communautés autochtones de prendre en main leur vie et d'assumer la responsabilité de leurs actes, sans dépendre de l'aide sociale. Toutes les initiatives de CYP sont co-conçues avec les habitants du Cap York afin qu'ils puissent mener les changements qui auront un impact positif sur leur quotidien.

De nombreux services financiers et communautaires migrent vers les plateformes en ligne. Il est donc essentiel que les personnes ayant des compétences numériques limitées ne soient pas exclues. Fin 2020, CYP a fait appel à Kablamo pour développer Pama, une plateforme numérique inédite en Australie, couvrant cinq domaines : la gestion financière, l'éducation, la santé, l'accès à la propriété et l'emploi.

« Pama », qui signifie « mon peuple », vise à transformer la vie des Australiens autochtones. La plateforme devait résoudre quatre problèmes fondamentaux. Premièrement, une communication communautaire efficace : CYP avait besoin d'une base de données utilisateurs complète et précise pour communiquer efficacement, à grande échelle et individuellement, avec les communautés isolées. Deuxièmement, l'accès aux outils pédagogiques : les ressources de gestion financière MPower existantes de l'organisation devaient être numérisées et mises en ligne. Troisièmement, la gestion financière : les utilisateurs avaient besoin d'un portail en ligne pour accéder à leurs comptes de fiducie et d'opportunités et les gérer, avec des mécanismes de contrôle budgétaire intégrés. Quatrièmement, la consolidation des documents : les membres de la communauté perdaient fréquemment leurs certificats et justificatifs d'identité lors de leurs candidatures à des emplois, ce qui constituait un obstacle récurrent à l'emploi.

Les défis de conception étaient tout aussi complexes. De nombreux utilisateurs avaient de faibles compétences techniques, et certains étaient peu alphabétisés. Les appareils allaient des téléphones basiques de supermarché aux derniers iPhones, et la bande passante dans la région isolée du Cap York était très limitée. De plus, l'équipe de Kablamo était basée à Sydney tandis que les parties prenantes se trouvaient au Cap York, et la fermeture des frontières due au coronavirus a rendu impossible la tenue d'ateliers en présentiel tout au long du projet.

L'approche

L'équipe a surmonté le problème du faible niveau d'alphabétisation en s'appuyant sur les modèles familiers des médias sociaux, notamment sur des interactions de type Instagram que les utilisateurs comprenaient déjà. Une attention particulière a été portée au langage utilisé sur l'ensemble de la plateforme. La taille des textes par défaut a été augmentée et une palette de couleurs vives et contrastées, conforme aux normes d'accessibilité AA, a été appliquée. L'objectif était de réduire la charge cognitive et de favoriser l'intuition.

Pour s'adapter à la diversité des appareils, le langage de conception s'appuie sur l'espace négatif et des marges de champ importantes afin d'offrir une expérience utilisateur cohérente, quelle que soit la taille de l'écran ou les capacités de l'appareil. En raison des contraintes de bande passante à Cape York, une zone reculée, les longs formulaires monopages ont été remplacés par des flux d'étapes, minimisant ainsi le contenu chargé par page et offrant une sensation de progression aux utilisateurs disposant d'une connexion lente.

L'équipe de Sydney ne pouvant se déplacer à Cape York, des réunions hebdomadaires de conception et des sessions de co-création en ligne ont été organisées via Zoom. Le prototypage avec Figma a permis des tests utilisateurs à distance, l'équipe de CYP à Cape York animant les sessions avec les membres de la communauté.

Kablamo a consacré du temps à la création d'une boîte à outils complète et d'un guide de style dès le début du projet. Les éléments de base ont été conçus et développés dans Figma et Storybook, constituant la structure fondamentale de toute la conception et du développement de l'interface. Cette approche de conception Flat 2.0, privilégiant des interfaces simples et épurées, a permis à l'équipe de développer 14 fonctionnalités complètes réparties sur plus de 250 écrans d'interface utilisateur en six mois. La boîte à outils a été conçue pour servir de tremplin vers un système de conception complet pour les phases ultérieures.

La plateforme repose sur une architecture événementielle sans serveur utilisant une base de données relationnelle gérée avec versionnage de schéma pour faciliter les mises à jour, AWS Lambda et les files d'attente SQS pour le traitement sans serveur, AWS CodeBuild et CodePipeline pour des compilations et des déploiements entièrement automatisés, ainsi qu'AWS S3, EC2, CloudWatch et QuickSight pour le stockage, le calcul, la surveillance et l'analyse. L'intégration sécurisée des services bancaires tiers a été gérée via SQS et Lambda.

Les résultats

L'équipe a livré un MVP en moins de quatre mois, suivi d'améliorations continues grâce à des sessions de co-création régulières avec la communauté. Cette approche itérative a permis d'intégrer les retours directs des utilisateurs quotidiens de la plateforme à chaque nouvelle version. Pama est désormais utilisée quotidiennement par plus de 250 Australiens autochtones sur mobile et ordinateur. Les retours des membres de la communauté lors des ateliers de co-création ont directement influencé la conception finale de chaque fonctionnalité, garantissant ainsi que la plateforme reflète l'utilisation réelle des appareils par les utilisateurs en situation de mobilité.

Les 14 fonctionnalités développées comprennent un calendrier numérique, un tableau d'affichage communautaire, un répertoire de prestataires de services, des informations contextuelles sur les prêts sur salaire, les assurances inutiles et les pratiques frauduleuses, un outil de budgétisation par étapes basé sur les ressources MPower, un générateur de CV avec ajout automatique des certifications et des réalisations, ainsi qu'une gestion des comptes de confiance et d'opportunités.

Perspectives d'avenir

Pama est devenue un prolongement de la communauté, diffusant des alertes sur les services médicaux, la livraison de repas et les événements communautaires, en plus de ses outils financiers. La plateforme offre des garde-fous qui permettent une gestion financière responsable tout en donnant aux utilisateurs le contrôle de leur avenir financier. Elle a ouvert la voie à une approche novatrice de l'éducation et de l'autonomisation des utilisateurs en matière de gestion financière, grâce à des mécanismes de protection intégrés.

Fort du succès de la plateforme, CYP élabore des plans pour étendre Pama à l'échelle nationale, afin d'élargir l'accès aux communautés autochtones au-delà du Cap York. L'architecture de la plateforme est conçue pour ce type d'expansion. Kablamo continue d'assurer la maintenance des produits de la plateforme.