UNE APPROCHE PRATIQUE DE L'IA

Un commercial d'une entreprise spécialisée dans les solutions d'intelligence artificielle entre un jour dans le bureau du directeur technique et se lance dans la présentation du produit de la société. Vous êtes son assistant(e) et vous observez la conversation. Que voyez-vous ? Un commercial enthousiaste qui vante sans cesse les mérites de son entreprise et de ses produits, et un autre qui hoche la tête, l'air savant, sans pour autant percevoir la pertinence de tout cela pour son activité ?

Ce scénario se répète quotidiennement quelque part dans le monde, et il n'est pas rare que ces réunions se terminent avec le prospect encore plus de questions qu'avant. Des questions comme : « Ce produit ou service est-il adapté à mon entreprise, précisément ? » restent souvent sans réponse. Des affirmations telles que : « Cela réduira vos besoins en personnel de 32 ETP » ou « Cela améliorera votre temps de réponse moyen jusqu'à 23 % » ne sont jamais abordées.

Si vous êtes le chef d'entreprise ou le dirigeant responsable de la décision, ce genre de questions pourrait vous amener à vous demander si l'effort en vaut vraiment la peine. Bien souvent, le vendeur passera sous silence de nombreux défis, ce qui ne fera que compliquer davantage la décision.

Pour vous aider à orienter votre réflexion, nous avons identifié quelques éléments clés que toute entreprise envisageant le déploiement de l'IA doit prendre en compte, quelle que soit sa taille. Nous espérons que ces points vous aideront à clarifier votre position sur l'IA et à déterminer si elle est réellement viable, voire nécessaire, pour votre organisation.

Avant toute chose.

QUANTIFIEZ-LE De nombreuses entreprises peinent à quantifier concrètement les avantages des nouvelles technologies d'IA.

Par exemple, si vous êtes responsable du support client, vous devez vous demander dans quelle mesure les chatbots IA contribueront à réduire le temps de résolution des problèmes.

Si vous gérez une boutique en ligne comme Amazon.com, vous devez savoir si un système de gestion des stocks basé sur l'apprentissage automatique réduira le nombre de commandes en attente ou empêchera l'affichage des articles indisponibles. Les avis clients s'amélioreront-ils ? Ce sont ces mesures concrètes qui vous aideront à optimiser votre stratégie numérique.

Il en va de même pour l'adoption de toute nouvelle technologie, comme le passage au cloud computing. Migrer vers le cloud est généralement une bonne chose, mais à moins de savoir précisément quelles charges de travail doivent être transférées et quel sera l'impact concret sur votre chiffre d'affaires ou vos autres indicateurs clés, vous risquez de procéder par tâtonnements.

Posez-vous des questions relatives aux indicateurs pour identifier les domaines susceptibles d'avoir un impact positif sur votre activité. Si vous mesurez un indicateur spécifique comme le niveau des commandes en attente, le système d'IA que vous envisagez devrait idéalement améliorer cet indicateur de manière significative.

De même que vous avez quantifié les avantages, vous devez également prendre en compte les inconvénients.

COMPRENDRE LES INCONVÉNIENTS L'IA est un sujet sensible en raison de la menace qu'elle représente pour l'emploi. Ce qui est bon pour vos indicateurs de performance peut s'avérer néfaste pour attirer de nouveaux talents. Si votre activité repose en grande partie sur le recrutement des bons profils et que votre entreprise est connue pour le déploiement rapide de systèmes automatisés performants entraînant des suppressions d'emplois, vous pourriez être confronté à une pénurie de personnel ou à des conflits sociaux. Voici quelques exemples :

Début juin 2018, les employés de casinos de Las Vegas ont menacé de déclencher une grève générale contre des entreprises comme MGM Resorts International. L'un de leurs principaux griefs était l'automatisation croissante qui menaçait leurs emplois.

Partout dans le monde, les dockers appellent régulièrement à la grève en raison de l'automatisation galopante des entreprises de transport de marchandises et des autorités portuaires. En référence à la grève des travailleurs espagnols du 29 juin 2017, un important portail d'information sur les technologies portuaires a fait le commentaire suivant :

« Dans le contexte actuel de mondialisation des affaires, les syndicats sont eux aussi mondialisés. L'Espagne cherchant à obtenir un soutien européen dans son conflit avec l'UE, il n'est pas impossible d'imaginer une réaction d'une ampleur bien plus importante face à l'essor de l'automatisation par l'IA dans un avenir proche. »

Après une discussion avec plusieurs directeurs des ressources humaines, Angus Knowles-Cutler, vice-président et associé principal de Deloitte à Londres, a déclaré : « Le constat général est que les gens ont bien compris le potentiel de cette technologie, mais pas ses conséquences sur les effectifs. »

Pour prendre une décision éclairée, il est essentiel de disposer de données concrètes, surtout face à une forte opposition des parties prenantes. Cela permet de mieux distinguer les investissements indésirables, potentiellement préjudiciables, de ceux qui peuvent propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets. Dans un prochain article, nous explorerons un exemple de la manière dont une entreprise a mis en œuvre l'automatisation trop rapidement et trop largement, avant d'y mettre un terme.